Policlinico NewsLetter. Anno 2 n. 1
Mediazione culturale: bilancio e progetti futuri
Il servizio di Mediazione Linguistico Culturale è erogato attraverso l’intervento dei mediatori culturali dipendenti di Gulliver Cooperativa Sociale - area Integra a seguito del contratto stipulato tramite gara.
Il gruppo di lavoro è costituito da un’equipe di mediatori che opera con presenza fissa e continuativa presso la sede e da un gruppo di mediatori di differente nazionalità, con esperienza nel settore socio-sanitario, che interviene in relazione alle necessità urgenti o programmate.
La deontologia che orienta il Servizio si fonda sulla competenza e sulla neutralità del mediatore, che deve garantire professionalità e tutela della privacy del paziente.Il servizio si impegna inoltre a garantire, su casi di assistenza programmata e per quanto possibile anche a fronte di richieste urgenti, la continuità del mediatore su uno stesso caso al fine di favorire una relazione di fiducia.
Il gruppo è costantemente supervisionato, sia per ciò che attiene gli aspetti organizzativi che qualitativi, dalla coordinatrice tecnica dipendente della Gulliver area Integra Cooperative e dalla sottoscritta quale Referente aziendale del servizio.
Le aree linguistiche maggiormente rappresentate all’interno della popolazione straniera che accede ai servizi offerti dal Policlinico sono: arabofona ed anglofona. Tuttavia, è possibile soddisfare i bisogni di tutti gli utenti appartenenti ad altre aree linguistiche.
Orario settimanale presenza fissa e continuativa dei mediatori di lingua araba:
lun/ma/merc/venore9.00/15.30 – giovedì ore8.30/15.30- sabatoore10.30/12.30
Orario settimanale presenza fissa e continuativa dei mediatori di lingua inglese:
lun/gioore9.00/11.30 – martedì ore9.00/12.30 - merc/ven ore9.00/12.00 - sabato ore9.00/11.00
All’interno di tale fascia oraria l’ufficio provvede a rispondere alle richieste dei reparti e dei servizi ed a fornire informazioni ai pazienti stranieri che vi si rivolgono direttamente.
Reperibilità telefonica:
L’Azienda ha provveduto a garantire la disponibilità del servizio di mediazione nell’arco delle 24 ore: i mediatori dell’Ufficio Mediazione Culturale sono reperibili telefonicamente, anche al di fuori dell’orario di apertura dell’ufficio, per mediazioni telefoniche o richieste urgenti di intervento.
I mediatori svolgono diverse tipologie di interventi
- Informativo, quali:informazione e orientamento dei pazienti stranieri ai servizi sanitari offerti dal Policlinico (Ufficio Mediazione, Ufficio stranieri, Servizio Psico-sociale, U.R.P., CIP); informazioni ai pazienti stranieri e agli operatori sulla normativa vigente in materia di immigrazione e salute, informazioni agli operatori sulla figura del mediatore, sugli orari e interventi offerti dal servizio.
- Mediazione: interventi di costruzione di un linguaggio comune all’interno della relazione terapeutica operatore – paziente: interventi che agevolano la risoluzione dei conflitti e consentono il superamento delle barriere culturali che ostacolano la comunicazione tra operatore e paziente.
- Mediazione telefonica: intervento di mediazione per mezzo del telefono attraverso la reperibilità telefonica.
- Sostegno psico-sociale: accoglienza e accompagnamento ai reparti, monitoraggio dei pazienti ricoverati, consulenza agli operatori sui casi, segnalazione al Servizio Sociale interno all’Azienda di situazioni
- Controllo della posizione amministrativa: supervisione quotidiana dei nuovi ricoveri di stranieri e verifica della loro posizione amministrativa, aiuto nella compilazione del modulo S.T.P. e del Certificato di Indigenza per gli stranieri non regolari ricoverati, accompagnamento al CUP per il rilascio del Tesserino Sanitario per gli stranieri regolari.
La voglia di offrire un servizio sempre migliore ha portato ad individuare di concordo e su proposta del referente aziendale l’attivazione dei seguenti servizi: sperimentazione mediazione linguistica e culturale a distanza; introduzione centro telefonico di raccolta e gestione delle richieste; agenda informatizzata ad uso dei servizi; programmazione della formazione di mediatori e operatori sanitari; incontri mirati sulla mediazione in sanità, incontri con le associazioni di volontariato e con il servizio PUASS (assistenti sociali).
Sono in fase di programmazione incontri mirati con gli operatori delle aree sanitarie ed amministrative rivolte alla sensibilizzazione ed appropriatezza dell’uso della MLC (mediazione linguistica culturale).
Mirella Cantaroni