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QUITEL, chi ascolta migliora!

Un nuovo sistema di rilevazione delle domande informativi dei cittadini a disposizione degli operatori degli Urp e dei punti informativi aziendali

Chi ascolta migliora!
Chi ascolta migliora!

Quitel è un progetto nato dalla collaborazione tra l’Ufficio comunicazione, i Servizi Attività Amministrative Ospedaliere (SAAO) e il Servizio Tecnologie dell’Informazione che si propone di conoscere, in modo strutturato, quali sono le richieste informative che gli operatori degli Uffici per le Relazioni con il Pubblico (URP) o dei punti informativi aziendali, quotidianamente, ricevono dall’esterno.
Ascolto, quindi, per conoscere eventuali gap informativi eper avviare reali processi di miglioramento della qualità dei servizi.

Ma come funziona Quitel? Si tratta di un data base informatico composto da numerosi contenuti a loro volta suddivisi in diverse categorie. Il sistema consente di archiviare argomenti e contenuti in modo coerente, omogeneo e capillare grazie alla rete degli operatori coinvolti, opportunamente formati ed addestrati all’uso dello strumento informatico.

 

Attraverso questo sistema è possibile estrarre giornalmente mensilmente e per anno dati ed informazioni ed avere, quindi, un quadro preciso e aggiornato di quante e quali richieste vengono presentate dai cittadini telefonicamente.
A intervalli regolari verrà stilato un report per analizzare il flusso delle telefonate; ciò consentirà di mettere a punto, di potenziare o modificare l’informazione per i cittadini con l’obiettivo di rendere più semplice l’accesso ai servizi e alle prestazioni dell’Azienda.

Qualche dato del primo periodo: Quitel è attivo dal 24 maggio e da allora ha registrato e catalogato oltre 3570 chiamate.
Le richieste principali dei cittadini per ora (24/5 – 01/07) sono prevalentemente riguardanti gli argomenti dell’accesso ai servizi con quasi 2500 chiamate, di cui la metà riguardanti informazioni sulle attività degli sportelli di QuiFacile. In successione troviamo poi le richieste di informazioni sui reparti con oltre 850 telefonate.
L’argomento Prenotazioni registra 880 richieste, di cui oltre 490 relative alla modalità di prenotazione per la Libera Professione mentre altre 310 sono inerenti alla modalità di prenotazioni Cip e Cup, rispettivamente 170 e 162.
Il flusso delle telefonate è spalmato dalle 7 alle 18 con una quota fissa di almeno 50 telefonate per ora con picchi nella fascia oraria che va dalle 9 alle 12 dove si possono raggiungere anche le 250 telefonate per ora.