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Le segnalazioni dei cittadini nell’anno 2017

Un’analisi per comprendere la percezione delle persone che accedono ai nostri servizi

Le segnalazioni presentate nel corso dell’anno 2017 sono state 1791. Il dato comprende le segnalazioni registrate presso il Policlinico e l’Ospedale Civile di Baggiovara. Lo stesso dato nel 2016 indicava un numero di 1709 pratiche trattate. Si assiste quindi a un aumento complessivo di 82 segnalazioni nel 2017.

 

Policlinico
Ospedale Civile di Baggiovara
Totale
Reclami
224
93
317
Rilievi
399
287
686
Suggerimenti
17
3
20
Elogi
599
169
768
Totale
1239
552
1791

Facendo un bilancio complessivo si registra un aumento degli elogi del 13% rispetto all’anno precedente e un'analoga diminuzione dei reclami. I reclami sono stati 317 e gli elogi 768, i disservizi presentati in maniera informale (rilievi) sono stati 686. Questi ultimi sono stati gestiti direttamente dal personale Urp in rapidità e senza appesantire il cittadino con pratiche burocratiche o rinviandolo ad altri soggetti per una risposta.


Policlinico di Modena
Ospedale Civile di Baggiovara
 
 

Chi presenta le segnalazioni
Si conferma, come oramai da anni, la preferenza dei cittadini ad agire in prima persona e a cercare un dialogo diretto con l’AOU. Per il 94% dei casi è infatti il cittadino a presentare le proprie valutazioni, mentre solo nel 6% lo fa attraverso uno studio legale o un ‘associazione.

 

Le modalità di presentazione
La modalità più utilizzata per presentare le segnalazioni è attraverso il contatto diretto con gli uffici Urp, 41%, cui segue col 33% la cassetta per la raccolta delle segnalazioni. La mail è utilizzata da 15 cittadini su cento mentre la lettera da 8 su cento.

Modalità di Presentazione
 

Cosa segnalano i cittadini e come risponde l'Azienda
Il maggior numero di lamentele presentate dai cittadini è legato ai lunghi tempi di attesa tra le prenotazioni e la data per l’appuntamento per visite specialistiche, il ritiro di referti o documentazione sanitaria.
Altre criticità rilevanti sono rappresentate dalla difficoltà di mettersi in contatto con alcuni servizi di prenotazione dell’Azienda (numero verde CIP) o la mancanza di agende per la prenotazione di alcune prestazioni specialistiche.
Anche gli aspetti tecnici professionali, cioè tutti quelli legati alla qualità della prestazione sanitaria o della diagnosi e all’ accuratezza delle visite, sono oggetto di diverse lamentele da parte dei cittadini. Questa categoria risulta però anche quella che registra il maggior numero di elogi, a riprova della buona qualità delle prestazioni erogate. In questo senso il numero degli elogi è più del triplo rispetto alle lamentele.
Subito dopo si registrano gli elogi relativi alla buona qualità della relazione in termini di cortesia, disponibilità ed empatia da parte del personale. Nel momento in cui arriva una segnalazione all’Urp si avvia un processo di verifica e istruttoria della situazione cui segue una valutazione e la risposta al cittadino.
Le risposte che sono state date ai cittadini rispetto alle segnalazioni di disservizi sono state di risoluzione in 37 casi su cento. Questo significa che sono state messe in atto azioni correttive immediate per risolvere il problema presentato. Nel 28% dei casi invece la risposta è stata il chiarimento.

Il ruolo degli operatori URP
Il ruolo dell’Urp non è solo quello di facilitare e fornire risposte al cittadino, ma anche e soprattutto quello di essere “sentinella” di tutti quelle disfunzioni o criticità che si manifestano e che vengono evidenziate dai cittadini. In questo senso lo studio delle segnalazioni e l’ascolto attento dei cittadini hanno permesso di individuare aree o situazioni di particolare criticità. Questo avviene soprattutto per quelle segnalazioni che riguardano i tempi, gli aspetti di comfort e di qualità del soggiorno in ospedale (ad es. pasti, pulizia ecc..), aspetti che riguardano l’accessibilità alle cure e l’informazione per le prestazioni o i pagamenti delle stesse (numero verde, procedure Cup e Cip), ma anche aspetti strutturali che sono stati causa di difficoltà per i cittadini.

Le cassette per le segnalazioni dei cittadini
Le cassette per le segnalazioni dei cittadini

Il lavoro di restyling dell’Urp dell’azienda intrapreso dal 2016 ha suggerito di uniformare e allineare anche il format delle cassette Urp dislocate nei due ospedali. Le nuove cassette, che utilizzano il format riconoscibile e definito già presente all’Ospedale Civile di Baggiovara, è stato adottato anche per le cassette del Policlinico che progressivamente vengono rimpiazzate col nuovo modello che risulta pertanto uguale nelle due strutture ed è ben riconoscibile e identificabile da parte del cittadino. Anche la dislocazione è stata ripensata. Le nuove cassette sono piazzate in punti di passaggio e non all’interno dei singoli reparti con l’intento di garantire al cittadino la massima sicurezza, spontaneità e privacy nell’espressione del proprio pensiero o valutazione.