1. Inizio pagina
  2. Contenuto della pagina
  3. Menu principale
  4. Menu di Sezione
Contenuto della pagina

L'accreditamento e la customer satisfaction

Ne parliamo con Barbara Trevisani, Responsabile Assicurazione Qualità Aziendale

L’Azienda Ospedaliero Universitaria di Modena è stata la prima azienda della nostra regione ad affrontare lo scorso 12 e 13 novembre 2018 la verifica regionale per il rinnovo dell’Accreditamento secondo i nuovi requisiti previsti dalla DGR 1943/2017, che si è svolta con il coinvolgimento diretto della Direzione Aziendale assieme a tutto il corpo professionale, per i diversi ambiti di attività.
Il parere espresso dalla commissione regionale ha reso merito all’impegno di tutti i professionisti riscontrando un parere molto favorevole documentato da un lato dalla assenza di non conformità e dall’altro dalla formulazione di note di apprezzamento riassunte in un commento generale così testualmente declinato: “Durante l’intervista si evidenzia il coinvolgimento di tutto il personale dell’Azienda: sanitario, amministrativo per concretizzare e sviluppare un cambiamento complessivo in cui la sperimentazione di integrazione dei due stabilimenti (Policlinico-Baggiovara) è stata condivisa ed applicata secondo le linee di indirizzo Regionale. Tale processo è stato un’occasione per produrre un cambiamento complessivo dei processi assistenziali e di ricerca con una forte propensione all’innovazione. Il sistema di governo della qualità acquisito con i requisiti dell’Accreditamento è stato esteso oltre al servizio oggetto dell’Accreditamento anche a tutti i processi aziendali come metodologia operativa. La Direzione Strategica dell’Azienda, pur nella consapevolezza di dover completare i processi attivati nell’ambito della sperimentazione, ha dimostrato in tale contesto forte sensibilità e capacità di coinvolgimento di tutta l’organizzazione”.
Nell’ottica del miglioramento si è tenuto conto dei suggerimenti emersi nel corso del sopraluogo, che hanno principalmente riguardato aspetti dei due stabilimenti inerenti la gestione della comunicazione, dei documenti sanitari e delle procedure, dell’integrazione informatica e della sicurezza e prevenzione delle infezioni, rispetto ai quali l’azienda si è tempestivamente attivata con il coinvolgimento dei professionisti e dei dirigenti, in capo per aree di responsabilità e per ambito tematico, a partire dal piano di Budget 2019.
Una particolare attenzione è stata sull’umanizzazione delle cure. In questa ottica risulta importante conoscere il parere dei pazienti e/o dei loro familiari sulla qualità dei servizi e delle cure in ospedale. Per questo motivo è stata svolta un’estesa indagine di rilevazione del grado di soddisfazione (customer satisfaction) rivolta a tutte le unità operative impegnate in attività di ricovero presso entrambi gli stabilimenti ospedalieri Policlinico ed Ospedale Civile di Baggiovara (con l’esclusione delle Rianimazioni, Aree a bassa carica microbica e Neonatologia in cui, per le peculiarità, verranno rivolte iniziative specifiche).
Il progetto è stato realizzato attraverso il coordinamento del Servizio Assicurazione Qualità Aziendale, con il sostegno e contributo del Comitato Consultivo Misto e con la collaborazione della Direzione Sanitaria, Direzione Professioni Sanitarie, Servizio Tecnologie dell’Informazione ed il Servizio Comunicazione ed Informazione. Sono stati coinvolti 1991 pazienti e/o familiari, che hanno potuto esprimere così il loro parere ed i risultati complessivi aziendali denotano un elevato grado di soddisfazione (giudizio “soddisfatto” e “molto soddisfatto”) dei pazienti modenesi rispetto alla loro permanenza in ospedale. Sono stati evidenziati come punto di forza: gentilezza, disponibilità, informazioni, tempo dedicato del personale medico ed infermieristico e la qualità complessiva delle cure ricevute.
Sono stati indicati come ambiti di miglioramento aspetti di carattere alberghiero, informativo e di assegnazione della stanza, seppure con livelli apprezzabili di gradimento . Temi questi su cui si continuerà assiduamente a lavorare.
I dati saranno presentati in occasione del Journal Club dedicato ai dipendenti, previsto per i giorni 9 e 16 maggio e in seguito ne verrà data comunicazione anche sui canali pubblici dell’Azienda.

 

Barbara Trevisani