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Cosa pensano di noi? La rilevazione del gradimento da parte dei cittadini ricoverati all'AOU di Modena

Una nuova modalità di rilevazione in collaborazione col volontariato. Il 97,82% dei pazienti giudica positivamente la qualità complessiva delle cure

Maria Paola Lumetti (CCM) e Barbara Trevisani (Servizio Qualità)
Maria Paola Lumetti (CCM) e Barbara Trevisani (Servizio Qualità)

L'Azienda Ospedaliero - Universitaria di Modena si è messa in gioco e, in collaborazione con il Comitato Consultivo Misto (CCM), ha chiesto ai pazienti ricoverati nei reparti dei propri due ospedali un parere sull'assistenza svolta. La Rilevazione della customer satisfaction si è svolta dal novembre 2018 all'aprile 2019 e ha coinvolto un campione di quasi duemila pazienti che hanno accettato di rispondere alle domande del questionario tramite un tablet fornito dall'organizzazione. In questa indagine è stato fondamentale il ruolo delle associazioni di volontariato che partecipano al Comitato Consultivo Misto (CCM) aziendale che hanno sottoposto il questionario ai pazienti ricoverati.  

Nel questionario sono state coinvolte tutte le strutture di degenza dell'AOU di Modena, sia al Policlinico, sia all'Ospedale Civile, tranne la Terapia Intensiva, la Terapia Intensiva Neonatale e le Strutture a Bassa intensità microbica, escluse per la particolare natura dei loro pazienti. Il questionario è stato somministrato volontariamente ai pazienti in dimissione nel periodo in esame. Dei 1981 questionari, 1223 sono stati somministrati al Policlinico (61,73%), 757 a Baggiovara (38,21%). Nel 60% dei casi è stato il paziente stesso a compilarlo, nel 40% dei casi ha necessitato l'aiuto di un parente, di un caregiver o di un volontario. Il 49% erano donne, il 51% uomini. Ben distribuito il titolo di studio tra licenza elementare (25%), licenza di scuola media inferiore (30%), diploma o qualifica di scuola media superiore (34%), laurea e post-laurea (11%).  Il progetto è stato realizzato attraverso il coordinamento del Servizio Assicurazione Qualità Aziendale, con il sostegno del Comitato Consultivo Misto e con la collaborazione della Direzione Sanitaria, Direzione Professioni Sanitarie, Servizio Tecnologie dell'Informazione ed il Servizio Comunicazione ed Informazione.

Il questionario offriva anche la possibilità di integrare note descrittive a campo libero, che hanno rappresentato un valore aggiunto rilevante, offrendo l'opportunità di comprendere ancor più a fondo aspetti di dettaglio.  Sono stati alcuni volontari, opportunamente formati, di alcune delle associazioni che aderiscono al CCM che hanno somministrato il questionario, in stretta collaborazione con il personale infermieristico che si è reso disponibile per tutti i contributi necessari. I volontari hanno garantito la terzietà del questionario, presentandosi ai pazienti come cittadini, non come dipendenti dell'Azienda. Le associazioni coinvolte sono state Associazione Volontari Ospedalieri (AVO), Associazione Incontinenti e Stomizzati (AISTOM), la Lega Italiana per la Lotta ai Tumori (LILT), Federconsumatori, Vita che Rinasce, ASA97, CILLA Onlus.

L'analisi delle risposte ha evidenziato come punti di forza: la gentilezza, disponibilità, informazioni, tempo dedicato da parte del personale medicoed infermieristico. Il comportamento del personale sanitario, infatti, è risultato determinante nello spiegare la soddisfazione del paziente e la qualità complessiva delle cure ricevute. Significativa a questo proposito è la soddisfazione riguardo alla qualità complessiva delle cure: la somma di percentuali tra valutazione adeguata e (42,22%) e molto adeguata (55,60%) è un lusinghiero 97,82 %.

Il servizio di ristorazione, il materiale informativo consegnato al momento del ricovero e le informazioni ricevute al momento del ricovero e il tempo di attesa tra l'arrivo in reparto e l'assegnazione della stanza, sono stati indicati come direttrici di futuro sviluppo migliorativo, seppure la qualità percepita dei servizi erogati sia stata soddisfacente. Alla luce di questi risultati, quindi, le strutture sanitarie analizzate sembrano muoversi nella giusta direzione per quanto concerne la promozione e l'assicurazione della qualità.

Sono state poste ai cittadini 18 domande. Per ciascuna è stato chiesto di indicare se il servizio offerto era molto adeguato, adeguato, inadeguato o molto inadeguato.